 |
Questa pagina è ancora da trascrivere o è incompleta. | |
sulla condivisione di valori che solo chi conosce e vive l’azienda può capire e interpretare fino in fondo.
All’interno di uno staff social i ruoli principali sono tre: (a) il community manager, che è il responsabile dell’andamento della conversazione con i clienti; (b) l’animatore/moderatore, che è il responsabile dell’andamento degli ambienti di interazione; (c) il responsabile del costumer-care, che si occupa di rispondere alle richieste e risolvere i problemi emergenti.
DeBaggis suggerisce alcune accortezze pratiche per un’idonea gestione dello staff. In primo luogo, per quanto riguarda i flussi di comunicazione e decisione, la leadership dovrebbe essere un servizio, e il community manager dovrebbe essere più che altro un punto di riferimento con il dovere di diffondere le informazioni a tutto lo staff.
In secondo luogo, può essere utile, per il mantenimento di uno stile comunicativo unitario, la creazione di un "personaggio" cui ogni membro dello staff, pur con la propria personalità, dovrà essere coerente; è necessario evitare di "fare bruschi salti di stile" ed evitare di deludere le aspettative della community; inoltre è utile tenere a mente che le opinioni possono accendere conflitti e che la maleducazione è contagiosa (DeBaggis, 2010).
Infine, per la moderazione interna è possibile stabilire una policy, una sorta di prontuario di comportamenti, specifica per lo staff al fine di garantire uniformità di comportamento e disposizioni per affrontare situazioni emergenti e intervenire in maniera tempestiva.
|
Questa pagina è ancora da trascrivere o è incompleta. | |
2.4. Esperienza mediata
DeBaggis afferma, usando la prospettiva sociologica di Erving Goffman, che la sfera privata (i pensieri di chi assiste a un evento) stia passando sempre più velocemente sulla sfera pubblica (la condivisione di informazione su quei pensieri). In questo modo, sulla base del racconto delle persone, anche chi non ha partecipato in prima persona ad un evento o ad un’esperienza può crearsene un’idea. Tale dinamica è sempre esistita, ma si limitava al racconto diretto. Ora con i social media questo avviene ad un livello molto più ampio.
Questa prospettiva è stata introdotta da differenti autori.
