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relazioni con grandi quantità di persone sui social network"; i secondi sono "persone competenti che hanno informazioni utili da mettere a disposizione degli altri"
(DeBaggis, 2010, 144).
Secondo DeBaggis la strategia di coinvolgimento degli influenzatori nella comunicazione dell’azienda è la strada che ha maggiore impatto e ROI, ma è anche la più difficile. Se si desidera che gli influenzatori abbiano voglia di condividere il messaggio con gli amici, il prerequisito è che il contenuto del prodotto/servizio sia
realmente interessante e utile. È consigliabile inoltre che il messaggio sia modificabile, permettendo agli influenzatori di trasmetterlo alla propria rete con il proprio linguaggio. Tale strategia ha successo, inoltre, solo se si evitano le scorciatoie, come cercare di comprare gli interlocutori: la viralità non può essere comprata, può al massimo essere facilitata e indirizzata, tramite strategie derivanti dal cosiddetto BuzzMarketing, strategie che però non devono essere ingannevoli. Per esempio è necessario distinguere chiaramente tra contenuti prodotti dall’azienda (definiti EGC, Enterprise Generated
Content) e gli UGC veri e propri.
È necessario inoltre non abbandonare un’ottica di costumer-care: è importante prendersi cura degli interlocutori e rispondere alle richieste e domande. DeBaggis chiarisce: "spesso si trascura un’attività in cui i clienti vengono da te a chiedere esplicitamente
aiuto o consiglio a favore di attività in cui sei tu/azienda che cerchi disperatamente di farti ascoltare e dare aiuto e consiglio" (DeBaggis, 2010, 201). Inoltre le mail e le richieste degli utenti costituiscono un’opportunità per incentivare il dialogo e sapere cosa realmente essi pensano del prodotto/servizio fornito.
È l’approccio definito Customer Relationship Management (CRM), processo grazie al quale, invece di trattare gli utenti come semplice target, si cerca di personalizzare l’interazione con i singoli, sviluppando quindi relazioni (Tassi, 2010). In particolare il costumer-care potrebbe rientrare in quella strategia di CRM collaborativo o social (SCRM), che è composta dalle metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (e-mail, chat, forum, social network) per gestire il contatto con gli interlocutori1.
